4 مورد از عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان

 در این مقاله شمارا باتمامی موارد ذکرشده آشنا می  کنیم : 4 مورد از عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت ارتباط بامشتری ،افزایش مشتری وفروش ، مشتریان دربازایابی صنعتی ، مفهوم رضایت مشتری در بازاریابی صنعتی ، خطرهای پنهان ارائه نامطلوب به مشتریان

رضایت مشتری در بازارهای صنعتی

 در این مقاله شمارا باتمامی موارد ذکرشده آشنا می  کنیم :4 مورد از عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت ارتباط بامشتری ،افزایش مشتری وفروش ، مشتریان دربازایابی صنعتی ، مفهوم رضایت مشتری در بازاریابی صنعتی ، خطرهای پنهان ارائه نامطلوب به مشتریان،

مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی

سازمان هایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعال تر هستند، سطح رضایت مشتریان آن ها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود.توانایی بازاریاب ها در حفظ رابطه بلندمدت بامشتریان ،کلید مزیت رقابتی در بازارهای صنعتی است .

مباحث نوین بازاریابی صنعتی مبتنی بر مدیریت ارتباط بامشتری است .بسیاری از بازاریابان صنعتی  برای رسیدن به این هدف به دنبال خلق مزیت مبتنی برهمکاری هستند.این مزیت از طریق مدیریت ارتباط بامشتریان کلیدی وطراحی استراتژی های خلاقانه برای اتحاد استراتژیک است .مطالب ذکر شده برگرفته شده از کتاب بازاریابی صنعتی دکتر سید رضا جوادین ودکتررحیم اسفیدایی می باشد.

مدیریت ارتباط بامشتریان

حفظ مشتریان عامل کلیدی موفقیت در بازارهای صنعتی است وبخش اصلی مدیریت روابط با مشتریان است.

4 مورد از عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان:

1. گفتگوی مستمربا مشتریان
2. گسترش تماس با مشتریان
3. ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان ارزشمند
4. حصول اطمینان از نگاه داشت مشتریان واثر بخشی اقدامات بازاریابی

مشتریان در بازاریابی صنعتی

بازاریابان صنعتی به ‌طورکلی بر گروه های زیر تمرکز می‌کنند:

1. شرکت‌هایی که محصولات آنها را مورد استفاده قرار می‌ دهند، از قبیل شرکت‌های عمرانی که اقدام به خرید صفحات استیل به ‌منظور استفاده در ساختمان‌ها می ‌کنند.
2. مراکز دولتی، بزرگ ‌ترین و تنها هدف و مصرف ‌کننده بازاریابی صنعتی.
3. موسسات از قبیل بیمارستان‌ها و مدارس.
4. شرکت‌هایی که پس از خرید این محصولات اقدام به خرید آنها به مصرف‌ کننده خرد می‌کنند، از قبیل دلالان و عمده فروشان

به دنبال افزایش فروش های  خود هستید؟ اگرچه ساختن استراتژی های بازاریابی صنعتی  موفقیت آمیز و خوب انجام شده ، زمان بر بوده و به تلاش مداوم نیاز دارد ، اما برخی از کارهایی که امروز می توانید برای کمک به رشد فروش انجام دهید ، وجود دارد و فقط چند دقیقه طول می کشد.

نباید فراموش شود که مشتری توجه ویژه ای به متوازن بودن یا همخوانی کیفیت محصول با قیمت آن دارد. این وظیفه بر دوش مدیربازاریابی است که در مورد سطح کیفیت مورد نظر مشتری از محصول و قیمتی که حاضر به پرداخت آن برای محصول است، دقت لازم را اعمال نماید.

پیش از این قیمت گذاری بر عهده واحد حسابداری شرکت ها بود و آنها نیز بر اساس هزینه های تمام شده و سود مورد نظر شرکت اقدام به قیمت گذاری محصول می نمودند در حالی که پس از مدتی مشخص شد قیمت محصول نقش فوق العاده مهمی در فعالیت های بازاریابی دارد. لذا در حال حاضر مسئولیت قیمت گذاری محصول بر عهده بازاریابان و مدیر بازاریابی می باشد.

در ترکیب با یک استراتژی بازاریابی به مدت طولانی ، این نکات سریع و رایگان می توانند کمک زیادی به دریافت هدایای جدید و افزایش فروش برای تجارت تولیدی شما کنند.

مشتریان مختلف نیاز های متفاوتی دارند . همه ی آنان نیازمند یک نوع کالا یا مزیت های کالا نیستند ، و همه نیز یک کالای خاص را به یک دلیل خریداری نمیکنند.

تقسیم بندی بازار برای شما این امکان را فراهم میسازد که بازارهایی را که در آن هستید و نیز بازارهایی را که باید در ان باشید را بررسی کنید. تفکیک مشتریان به گروه هایی که نیاز های مشابه دارند سودمند است. هر یک از این گروه ها یک بخش از بازار را تشکیل می دهند.

برای بهبود فروش شرکت شما ، مهم است که تیم های بازاریابی و فروش شما منسجم و مشترک باشند:

1. تیم بازاریابی خود را به تیم فروش خود معرفی کنید.

برای ارتقای  تقویت روابط بین این تیم وقت بگذارید. این به شما کمک می کند تا تلاش تیم بازاریابی شما در واقع کمک به تیم فروش در بستن معاملات باشد. همچنین ، اطمینان حاصل کنید که حضور رو در رو بین تیم ها را آسان  کرده و ابزارهایی را در نظر بگیرید که به کارکنان شما کمک می کند تا با هم کار کنند و راحت تر ارتباط برقرار کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار و ابزارهای موجود برای کمک به تیم های فروش و بازاریابی خود ، پیگیر توضیحات مادر این مقاله باشید . هدف پشت سر هم آوردن تیم های بازاریابی و فروش شما ایجاد شفافیت کامل و درک صحیح از اهداف و نیازهای آنها است.

2. یک فیلم را در مرکز خود ضبط کنید.

ویدیوها تلاش های سنتی شما در زمینه بازاریابی را کامل  می کنند و آگاهی از برند شما را افزایش می دهند – 95٪ عظیم پیام پس از تماشای فیلم در مقابل خواندن متن ، حفظ می شود!

از طریق بازاریابی ویدئویی ، مشتریان بالقوه می توانند در واقع تسهیلات ، فرایندهای تولید و محصولات نهایی شما را فقط در چند دقیقه یا حتی چند ثانیه ببینند. فیلم ها به ویژه برای نشان دادن فرآیندها یا قابلیت های منحصر به فرد موثر هستند.

در حقیقت ، بسیاری از مشاغل با تلفن های همراه فیلم فیلمبرداری می کنند. این فیلم ها می توانند بلافاصله در حساب های رسانه های اجتماعی شرکت و نمایه های شرکت بارگذاری شوند. ویدیوها بیشتر از هر نوع پست دیگری در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شوند و می توانند به عنوان ابزاری بسیار موثر برای ارتباط با متخصصان صنعت دیگر ، جلب نظر کاربران در مورد شرکت شما واثبات خود به عنوان یک مارک پیشرفته عمل کنند.

4- مشتریان را بلافاصله در بازار شناسایی کنید.

وقتی نوبت به بازاریابی صنعتی می رسد ، بسیاری از تولیدکنندگان وقت خود را صرف انتظار می کنند تا بازدیدکنندگان به سایت آنها بیایند ، بازدیدکنندگان به مشتریانی تبدیل شوند و مشتریان نیز به خریداران تبدیل شوند. خوشبختانه ابزارها و منابعی وجود دارد که می توانید برای سرعت بخشیدن به کارها استفاده کنید.

مشتریان در بازار b2wall می تواند نام دقیق شرکت و مکان شرکت هایی را که اکنون در جستجوی محصولات و خدماتی هستند که ارائه می دهید ، به شما نشان دهد. برای دیدن علاقه مندان به شرکت شما نیازی به انجام یک بازی حدس زدن نخواهید داشت.

5- ببینید چه کسی از وب سایت شما بازدید می کند.

حتی بهتر است ، اگر می خواهیدمشتریانی را که بصورت آنلاین از شما بازدید می کنند شناسایی کنید ، در طول سفر خرید آنها را ردیابی کنید و آنها را با محتوای معنی دارتر و تماس های تبلیغاتی درگیر کنید .

6. محتوا را در تمام حساب های رسانه های اجتماعی خود ارسال کنید.

شرکت ها اغلب حساب های شبکه های اجتماعی ایجاد می کنند اما به ندرت ، هرگز ، آنها را پس از راه اندازی اولیه به روز می کنند. Facebook ، Twitter و LinkedIn سه کانال اصلی رسانه های اجتماعی برای مشاغل هستند.

اگر شرکت شما قبلاً حساب دارد ، حتماً محتوای مرتبط و متناسب با مخاطبان هر کانال را ارسال کنید. باب دیرسلی، مدیر عامل شرکت The B2B Marketing Labs معتقد است در دنیای بازاریابی B2B، شبکه‌های اجتماعی لینکدین و توییتر تاثیر بسیار زیادی در افزایش ترافیک سایت دارند.

(لینکدین linkedin در سایت business.linkedin.com امکانات حرفه ای بازاریابی و تبلیغات کالا را معرفی و ارائه میدهد.)

فیس بوک می تواند ابزاری مفید در نشان دادن جنبه “مردم” تجارت شما باشد و به شما کمک کند در سطح شخصی تری با مشتریان درگیر شوید. به یاد داشته باشید ، حتی اگر شما به مشاغل بازاریابی می کنید ، هنوز افرادی در پشت آن مشاغل وجود دارند – بنابراین فراموش نکنید که عنصر احساسی انسان را در ارتباطات خود حفظ کنید.

LinkedIn با تمرکز بر تجارت منحصر به فرد به شما امکان می دهد با سایر متخصصان صنعت خود ارتباط برقرار کنید و در عین حال شما را در جریان اخبار و روندهای صنعت قرار دهد. ببینید که چگونه مهندسی تخصصی ، شرکت از LinkedIn خود برای ارتباط با چشم اندازهایی که به دنبال مواد حیاتی هنگام شیوع COVID-19 هستند استفاده می کند.

مهم‌ترین گزینه هایی بخش‌بندی مشتریان در بازاریابی صنعتی

1. توافق بر سر این که دقیقاً بخش‌ها چه هستند و چه ویژگی‌هایی دارند، نیاز به تحقیق دقیق بازار دارد.
2. پس از بخش‌بندی، شناسایی اینکه کدام شرکت‌ها در کدام بخش قرار دارند، مشکل است. گاها تمایزات مشتریان کمرنگ است و نمی‌توان شاخصه‌هایی پیدا کرد که با توجه به آن‌ها بتوان یک شرکت را در بخش بخصوصی قرار داد.

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان چه ضرری به کسب و کارتان می‌زند؟

آیا  می‌توانید حدس بزنید ارائه وعرضه خدمات نامطلوب به مشتریان چه تاثیری بر برند و کسب‌وکار شما دارند؟ خیلی از شرکت‌ ها در گیر این موضوع هستند که ارائه خدمات به مشتری هزینه‌ای اضافی بر دوششان متحمل می شود  ، اما  این موضوع جالب است بدانید تحقیقات نشان می‌دهد فراهم کردن خدمات و پشتیبانی مطلوب، مشتریان را جذب می‌کند و به کسب‌ وکارها رونق می‌دهد.

گرچه شرکت‌هایی هستند که با وجود خدمات مشتریان بد، همچنان به روندکاری خود ادامه می‌دهند. شرکت‌های هواپیمایی و فرودگاه‌ها یکی از همین موارد می باشند. از آنجایی که سفر هوایی، مانند کالا نیست که دوام داشته باشد، بیشتر مردم ترجیح می‌دهند هزینه‌های  سفرخود را کاهش دهند و از ارزان‌ترین بلیط‌ها استفاده کنند.

در نتیجه کیفیت خدمات کاهش پیدا می یابد و مشتریان سعی می‌کنند آن را تحمل کنند. اما همه ی این موارد استثنا محسوب می‌شوند. در بیشتر صنایع، مشتریان به سمت شرکت‌هایی می‌روند که تجربیات مطلوبی برایشان به وجود آورند.

خطرهای پنهان ارائه‌ی خدمات نامطلوب به مشتریان

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان باعث ایجاد اختلال در کار و اعتبار شما می‌شود و مشتریان وفادار را دورمی کند. دوست دارید بدانید چنین مشکلی دقیقاً چه نتایجی همراه خواهد داشت ؟

1. خدمات نامطلوب موجب افزایش حساسیت نسبت به قیمت می‌شود

احتمالا شنیده‌اید که جذب مشتری جدید از نگه داشتن مشتری‌های قدیمی هزینه‌ی بیشتری مشمول می شود. اما ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان تاثیر منفی دیگری نیزبه همراه  دارد که به قیمت‌ها ربط دارند : حساسیت آدم‌ها به تغییرکردن قیمت با خدمات مشتریان شما رابطه‌ای مستقیم دارد.

تحقیقات حاکی از این است که افزایش مشکلات، موجب افزایش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت‌ها و افزایش هزینه‌ها می‌شود. البته باید به این نکته توجه داشت که می‌توان استدلال  متفاوتی از کلمه‌ی “مشکل” داشت، برای مثال اگر مشتری چندین بار به خاطر یک موضوع با شما تماس بگیرد، این مشکلی مضاعف است زیرا او چند بار زمان صرف کرده تا با پشتیبانی تماس بگیرد و مشکل خود را برطرف نماید.

ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان سبب می‌شود مشکلات کوچک تبدیل به مشکلات پیچیده ودشوار شوند و اغلب در این شرایط است که حتی نمی‌توان مشکل اولیه را پیدا کرد و به دنبال حل آن برآمد. ریسک فراری دادن  مشتریان به اندازه‌ی کافی ترسناک است، اما اکثرا مشتریانی که نسبت به افزایش قیمت‌ها حساس‌اند (شما بخوانید مشتریانی که اصلاً وفادار نخواهند بود!)، دردسر بزرگ‌تری محسوب می‌شود.

1. خدمات نامطلوب به مشتریان، فرصت‌های بعدی را از شما می‌گیرد

اصلح ترین روش که باید برای حمایت از مشتریان انجام دهید این است که تجربه‌ای ناخوشایند برای آن‌ها به وجود نیاورید. تحقیقات نشان می‌دهد بیشتر مشتریان تلاشی برای برقرای تماس با شما و رفع مشکل‌ شان نمی‌کنند. بیشتر آن‌ها سکوت را ترجیح می دهند، اما دیگر چیزی از شما خریداری نمی کنند. گرچه این مسئله در صنایع مختلف، میزان متفاوتی دارد، با این حال در همه کسب‌ وکارها با آن رودرو هستیم.

از طرفی  دیگر ارائه خدمات و پشتیبانی محبوب به مشتری، این مسئله را با به کارگیری دو روش حل می‌کند. اول این‌که اگر بتوانید خیلی سریع مشکلات مشتریانی را که با پشتیبانی تماس می‌گیرند رفع کنید، آن‌ها شما را خواهند بخشید.

اغلب در تحقیقاتی مشخص شده است که اگر مشکلات مشتریان هزینه‌ای کمتر از 100 دلار داشته باشد و در زمان مناسبی توسط بخش پشتیبانی رفع  شود، چنانچه مشتریان دومرتبه  با شرکت همکاری خواهند کرد (البته هزینه 100 دلار در ایران مطمئناً برای یک کسب ‌و‌کار کوچک قابل قبول نیست، با این وجود مشتریان ایرانی نیز حاضر هستند بخاطر برخی مشکلات زیر بار برخی از هزینه‌ها بروند).

1. خدمات نامطلوب به مشتریان، فرصت‌های بعدی را از شما می‌گیرد

در روش دوم، تیم‌های بهینه پشتیبانی از مشتریان، تنها به فکر حل سطحی مشکل نیستند. آن‌ها به دنبال مشکل اصلی هستند و بازخوردهایی شامل علت مشکل، تعداد مشتریانی که با این مسئله سروکار دارند و احساسات مشتریان را به بخش تولید گزارش می‌کنند. اگر بخش خدمات مشتریان شما به درستی کارنکند، نه تنها زمان حل مشکلات را نخواهید داشت، بلکه اصلاً متوجه بروز این مشکلات نمی‌شوید.

1. اخبار ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان خیلی سریع  بین مردم پخش می‌شود

طبق تحقیقاتی که در سال 2014 انجام شد است ، 46% مصرف‌کنندگان آمریکایی می‌گویند که همیشه تجربیات خوب خود را از خدمات مطلوب به دیگران انتقال میدهند  و درصد بیشتری می‌گویند درباره خدمات نامطلوب به مشتریان با دیگران حرف می‌زنند. در واقع، 60% مصرف‌کنندگان، تجربیات بد خود را با دیگران درمیان می‌گذارند و آن را حدود سه برابر بیشتر مطرح می‌کنند (این نسبت تقریبا 21 نفر به 8 نفر خواهد شد).

اما سوال اینجاست که چه چیزی باعث تفاوت میان به‌اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت و منفی می‌شود؟ این مسئله مربوط به طبیعت خدمات مشتریان (برگرداندن مردم به حالت عادی) و انواع تعاملاتی است که باعث ایجاد واکنش‌های متفاوت می‌شود.

نتیجه گیری

حفظ وفاداری مشتریان بسیار مهم است زیرا جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر ازحفظ مشتریان کنونی است .اگر مشتریان کنونی به شما اعتماد داشته باشند حجم خریدزیادی خواهندداشت وافزایش حجم خرید باعث کاهش هزینه ارائه خدمات به مشتریان خواهد شد.بنابراین با افزایش طول عمررابطه ،سوداوری مشتریان نیز افزایش پیدا می کند.

مدیران بازاریابی صنعتی نه تنها به دنبال ارتباط نزدیک بامشتریان هستند بلکه می خواهند اتحادنزدیکی با برخی شرکت ها داشته باشند.شرکت هابرای اینکه رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند روی محصولات سفارشی سرمایه گذاری می کنند وخدمات اختصاصی به انها ارائه می دهند.اگرچه مشتریان ازچنین اقداماتی اسقبال می کنند،اما گاهی این اقدامات منجربه کاهش سودآوری شرکت ها می شود به خصوص زمانی که ارائه این خدمات ارزش افزوده با افزایش حجم خریدوقیمت ها همراه نباشد .

برای اینکه استراتژی تمایز موفقیت آمیز باشدباید هزینه های تمایزکمترازافزایش قیمت آن باشد.برای درک عوامل سود اوری مشتریان ،بسیاری ازبازاریابان صنعتی به دنبال شناسایی مشتریان غیرسود اوروتخصیص منابع خودروی مشتریانی هستندکه سوداوری بالاتری دارند.